Teknologiajohtaja Kasimir Hirn on oikea henkilö kertomaan, mikä on kannustanut yritystä näin isoon muutokseen.

”Digitaalisuus läpäisee koko finanssialan. Alan yritykset ovat jo vuosikymmenet digitalisoineet toimintojaan, ja asiakkaat ovat tottuneet käyttämään digitaalisia palveluja. Nyt on luontevaa, että tekoälyllä otetaan seuraava askel sekä finanssialan sisäisen toiminnan tehostamisessa että asiakaskokemuksen kehittämisessä.”

Modernia asiakaskokemusta

Hirn avaa kahta tekoälyn hyödyntämisen näkökulmaa tarkemmin.

”Strateginen tavoitteemme on palvella asiakasta mahdollisimman hyvin ja ennakoida hänen tarpeitaan eri elämänmuutoksissa. Haluamme tuottaa modernia itsepalvelua asiakkaan valitsemissa kanavissa.”

”Toisaalta tekoäly mahdollistaa prosessiemme, kuten vakuutuskorvauskäsittelyn ja talousrikostorjunnan, tehokkuuden parantamisen. Tekoäly tarjoaa toimihenkilöillemme reaaliaikaisen näkymän asiakastietoon erilaisissa palvelutilanteissa.”

Hirn korostaa, ettei tekoäly ole OP:lle itseisarvo, vaan keino saavuttaa yrityksen tavoitteet entistä paremmin.

Tekoälyä jokaisen työntekijän arkeen

OP:n tekoälymatka lähti liikkeelle vuonna 2017, jolloin puhuttiin koneoppimisesta. Viimeisen kolmen vuoden aikana on tapahtunut suurempi harppaus, kun tekoälyä on sovellettu yhä useampiin OP:n prosesseihin ja asiakaspalveluun. Kokonaisuutena muutos on ollut vielä evoluutio, mutta samalla varaudutaan vallankumoukselliseen muutokseen.

Syksyllä 2025 tekoäly nostettiin pitkän prosessin huipentumana yrityksen strategian ytimeen. Strategiaa jalkautetaan jokaisen OP:n 15 000 työntekijän arkeen.

”Tekoäly sekä uusimman teknologian ja datavarantomme tehokkaampi hyödyntäminen ovat mahdollistaneet meille aivan uusien asioiden tekemisen. Tämän kokonaisuuden seurauksena AI first on ollut meille luonteva askel. Tekoäly on vahvasti läsnä kaikkien liiketoimintatavoitteiden saavuttamisessa ja strategiamme keskiössä.”

Samalla kun tekoälyä viedään määrätietoisesti OP:n eri toimintoihin, yrityksessä toimii OP Lab. Siellä tutkitaan pitkän aikavälin teknologioita ja niiden soveltamismahdollisuuksia OP:n toimintaan.

”Skannaamme sekä finanssitoimialan että teknologiakehityksen trendejä sekä asiakastarpeiden muutoksia. Niistä valitsemme kehitystyöhömme aihioita, joiden uskomme olevan merkityksellisiä toiminnallemme.”

Oppimista ja siirtyminen julkipilveen

Tekoäly on tuotu OP:n arkeen kahta kautta. Ensiksi on varmistettu, että työntekijät osaavat käyttää erilaisia tekoälytyökaluja. Yli puolella henkilöstöstä on käytössä Microsoftin laaja Copilot-lisenssi. Yrityksellä on myös räätälöity ChatGPT-ympäristö Maiju. Eri tehtäviin on rakennettu kymmenittäin tekoälyagentteja työn helpottamiseksi.

”Olemme luoneet henkilöstöllemme laajan kyvykkyyden toimia tekoälyn kanssa. Tämä heijastaa ihmiskeskeistä näkemystämme tekoälystä: tekoäly on ihmisen työn tukena.”

Toinen lähestymiskulma tekoälyyn ovat teknologiset valinnat. Pari vuotta sitten tehty päätös siirtää IT-ympäristö kokonaisuudessaan Azure-julkiseen pilveen on mahdollistanut tekoälyn laajamittaisen käytön.

”Näin laajaa siirtymää tekoälyn käyttöön olisi ollut vaikea tehdä ilman julkipilveä. Julkipilvi, modernit työkalut ja data mahdollistavat palveluiden joustavan kehittämisen.”

Agentit tehostavat prosesseja kymmenillä prosenteilla

Tekoälyagentteja otetaan yhä enemmän käyttöön kaikissa OP:n prosesseissa vakuutusten ja lainojen käsittelystä riskienhallintaan.

”Tuhannet työntekijämme käyttävät tekoälyagentteja. Niiden kyky hoitaa pitkiä prosesseja on vielä rajallinen, ja mittaamme jatkuvasti agenttien vaikutusta työntekijöidemme työhön. Kun rutiiniprosessien osuus vähenee, työntekijämme voivat keskittyä esimerkiksi asiakaspalveluun ja myyntiin.”

”Haemme tekoälyn mahdollistamalla automaation lisääntymisellä kymmenien prosenttien tehostumista tämän vuosikymmenen aikana. Läpimenoajat, asiakaskokemus ja työntekijäkokemus ovat keskeisiä mittareitamme.”

Hirn korostaa, että tekoälyn ammattilaiset kehittävät OP:lla liiketoimintaprosessien agentteja keskitetysti, jotta ne täyttävät muun muassa regulaation ja tietoturvan tiukat vaatimukset. Työntekijät voivat kuitenkin itse rakentaa agentteja oman työnsä tehostamiseen, kuten sähköpostin käsittelyyn.

Prosessien jatkuva kehittäminen

Samalla kun tekoäly tuo selkeitä liiketoiminnallisia hyötyjä, se asettaa myös uusia vaatimuksia liiketoiminnalle.

”Kun otamme tekoälyä käyttöön, meidän täytyy uudistaa prosesseja, ei automatisoida vanhoja sellaisenaan. Olemme jo pitkään toimineet enterprise agile -mallissa, jossa liiketoiminta ja IT kehittävät toimintaa yhdessä tiimeissä.”

Tekoäly tuottaa asiakkaille palveluja esimerkiksi asunnon hinnoittelussa ja oman talouden hallinnassa. Näissä tekoäly toimii konepellin alla ja tuottaa tietoa, jota hyödynnetään palvelutilanteissa ja digitaalisessa itsepalvelussa.

OP Aina on enemmän kuin chatbot

Asiakkaille tekoäly näkyy konkreettisimmin OP Aina -sovelluksessa. OP Aina on OP:n pankki- ja vakuutuspalvelujen tekoälyagentti, joka ohjaa asiakkaita palveluiden käytössä.

”OP Aina näyttää melko tavanomaiselta chatbotilta, mutta sen palvelukyky perustuu tekoälyyn. Se voi käynnistää keskustelun itsenäisesti asiakkaan tarpeiden mukaan ja opastaa esimerkiksi korttimaksuongelmissa.”

Hirn painottaa, että OP Ainan kehitystä tehdään maltillisesti asiakaskokemusta vaarantamatta. OP:n rooli tekoälyn edelläkävijänä edellyttää vastuullisuutta ja läpinäkyvyyttä.

”Emme tee kaikkea sitä jännää, mikä olisi mahdollista. Haluamme, että asiakkaamme kokevat OP Ainan käytön turvalliseksi.”

”Meidän kaltaisemme toimija ei voi tehdä villejä kokeiluja asiakasympäristössä. Kokeilut tehdään suljetuissa ympäristöissä.”